Het in kaart brengen van de customer journey

Ondernemers die de titel van de blog lezen zullen mij direct gelijk geven, het in kaart brengen van de customer journey is enorm waardevol voor een bedrijf. Als studenten van commerciële opleidingen zijn we al jaren bezig geweest met het opstellen van de customer journey en het achterhalen van de diepzinnige betekenis hiervan. Het principe van de customer journey is het in kaart brengen van de reis die een klant op weg naar zijn aankoop aflegd. Maar de customer journey gaat zoveel verder dan alleen maar de omschrijving 'de klantreis'. Deze klantreis bestaat namelijk uit enorm veel fases en stappen die moeten worden doorlopen. Het is al ondernemer, student of nieuwsgierige dus eens in de zoveel tijd goed om het begrip weer eens op te frissen. In mijn blog definieer ik de customer journey en kijk ik ook nog even naar een hedendaagse toepassing.

De fases van de customer journey

De customer journey die de klantreis in kaart brengt, bestaat uit 5 verschillende fases. De erste fase is de oriëntatie fase, in deze fase gaat een potentiële klant zich oriënteren. Hij of zij heeft een probleem en zoekt hiervoor naar een oplossing. In de weg naar deze oplossing worden verschillende aanbieders met elkaar vergeleken. De tweede fase is de afwegingsfase. In deze fase wordt er een afweging gemaakt tussen de verschillende aanbieders en voor de aanbieder is het hier cruciaal om de potentiële klant te prikkelen. De derde fase is de aankoopfase, hierin gaat het erom dat je de potentiële klant ervan overtuigd om daadwerkelijk klant te worden en een aankoop te doen. Alle pijnpunten op weg naar de aankoop moeten hier opgelost zijn en niet meer in de weg staan. De vierde fase is de gebruiksfase, een klant kan misschien nog een beetje hulp nodig hebben om het product te gebruiken. Help hem daar ook bij! De laatste fase is de evaluatie fase, hierin wordt de aankoop geëvalueerd en naar aanleiding hiervan gaan je klanten je aanbevelen of dit juist niet doen.

Hoe brengt een winkel de customer journey in kaart?

Een customer journey kan door een winkel in kaart worden gebracht met behulp van een pos terminal. Een pos terminal staat voor Point of Sale en is een hardware systeem dat wordt gebruikt als kassa. Dit systeem houdt de verkopen bij, maakt rapportages en biedt de mogelijkheid om klantcontact te onderhouden. Door middel van de data die het pos systeem verzameld kan de gehele customer journey in kaart gebracht worden.